Welcome book Airbnb: cosa scriverci

Un ospite che non trova la password del wifi ti scrive. Uno che non ha capito come si accende il riscaldamento lo racconta nella recensione. Il welcome book è il documento che risponde a quelle domande prima che arrivino, e su Airbnb non è un file che alleghi tu: è un insieme di campi dell'annuncio, ognuno con regole sue su chi lo legge e quando.

Questa guida mette in fila tre cose: cosa scrivere, dove scriverlo e in quale momento l'ospite lo vede. L'ultima è la meno ovvia, perché alcune informazioni Airbnb le mostra già prima della prenotazione e altre solo 48 ore prima del check-in. Ogni regola della piattaforma citata qui sotto è stata letta sul centro assistenza il 27 settembre 2026 ed è linkata alla sua pagina: il testo di Airbnb cambia, e la fonte vale più del riassunto.

Che cos'è il welcome book?

Il welcome book è il documento che spiega all'ospite come si usa la casa: come si entra, come funzionano gli impianti e gli elettrodomestici, quali sono le regole, cosa fare se qualcosa va storto. Airbnb non lo chiama così: chiama «manuale della casa» il campo che ne contiene il cuore, nell'editor annunci sotto la voce Guida per l'arrivo.

La pagina su come aggiungere un manuale della casa all'annuncio descrive quel campo in modo molto concreto: «Al suo interno potrai condividere dettagli su attività quotidiane, ad esempio su come accendere lo scaldabagno o dove trovare una coperta aggiuntiva». C'è anche un limite di visibilità che conviene tenere a mente: «Solo gli ospiti con una prenotazione confermata possono consultare il tuo manuale». Non è quindi il posto dove mettere le informazioni che servono a decidere se prenotare.

Il welcome book completo, però, non sta in un campo solo. Le stesse informazioni che un proprietario metterebbe in un PDF sono distribuite su cinque voci della stessa schermata: metodo di check-in e istruzioni per l'arrivo, regole della casa, manuale della casa, guide sulla zona, istruzioni per il check-out. Compilarle costa più tempo di un documento unico, ma poi lavorano da sole: il centro risorse di Airbnb, in una pagina aggiornata al 7 novembre 2021 su come scrivere un manuale della casa, osserva che basta crearlo una volta «senza bisogno di riscriverlo o inviarlo via email a ogni prenotazione».

Cosa non può mancare in un welcome book?

Sei blocchi: come si entra, come funzionano le cose in casa, quali sono le regole, cosa fare in un'emergenza, cosa vedere in zona e come si lascia la casa. La tabella li affianca al campo di Airbnb che li ospita e al momento in cui l'ospite può leggerli, perché un'informazione giusta nel posto sbagliato è un'informazione che nessuno legge.

Il wifi va per primo. È il consiglio in apertura della pagina del centro risorse — «Includi prima la password della rete wifi» — e la ragione la dà la pagina stessa: «È una delle prime cose che gli ospiti chiedono quando arrivano». Metterla in cima è quindi anche il modo più semplice per far aprire il manuale. La stessa pagina suggerisce di affiancarci «un cartello laminato e facile da pulire con istruzioni chiare su come accedere alla rete wifi», per chi è appena entrato e non ha ancora aperto l'app.

Il parcheggio merita più righe di quante sembri: «La segnaletica e le regole legate ai parcheggi possono generare confusione, specie per chi non parla la lingua del posto», scrive Airbnb, e un ospite straniero davanti a una striscia blu non ha modo di indovinare. Lo stesso vale per i rifiuti, che in Italia cambiano da comune a comune: giorni e bidoni vanno scritti, non dati per noti.

Sulle regole della casa la piattaforma offre una lista standard — animali domestici, eventi, fumo, fasce orarie di silenzio, orari e metodo di check-in, numero massimo di ospiti, fotografie e riprese pubblicitarie — e uno spazio per le disposizioni aggiuntive. La pagina su come aggiungere le regole della casa chiede però misura: «È meglio evitare di sovraccaricare gli ospiti con troppe regole, ma puoi aggiungere qualsiasi dettaglio importante sulle usanze locali o su questioni riguardanti la salute e la sicurezza». Poiché la piattaforma le ripubblica da sé nella descrizione dell'annuncio, nei termini di prenotazione e nelle email automatiche, ripeterle nel manuale è ridondante.

Il blocco emergenze è quello che si legge nei momenti peggiori. Due parti sono obbligate dai requisiti di sicurezza per gli alloggi: «Gli host devono comunicare chiaramente agli ospiti le caratteristiche specifiche di ciascun alloggio, anche compilando la sezione dedicata alla sicurezza nella descrizione dell'annuncio», e «devono inoltre fornire istruzioni per qualsiasi caratteristica dell'alloggio che potrebbe causare lesioni se utilizzata in modo improprio (ad esempio, la vasca idromassaggio)». Sui rilevatori di fumo e monossido di carbonio la regola è di trasparenza: «Gli host devono indicare chiaramente se questi dispositivi sono presenti in un alloggio», e il centro risorse suggerisce di elencare nel manuale in quali stanze si trovano.

Il numero da scrivere per le emergenze è il 112. Secondo la scheda delle prefetture del Ministero dell'Interno sul Numero unico di emergenza, è «il numero di telefono per chiamare i servizi di emergenza in tutti gli Stati dell'Unione Europea» e copre con una sola chiamata forze di polizia, vigili del fuoco, assistenza sanitaria e assistenza in mare. Per un ospite straniero contano due dettagli in particolare: si chiama «gratuitamente da rete fissa o mobile anche quando il telefono non ha SIM, è bloccato o non si ha credito telefonico», e il servizio è «disponibile in più lingue e accessibile anche alle persone non udenti».

Un'ultima avvertenza sul blocco dell'accesso: non è un testo che si scrive una volta. I requisiti di sicurezza chiedono che «le cassette di sicurezza e i codici di accesso devono rimanere al sicuro e gli host devono cambiare i codici tra una prenotazione e l'altra», quindi il codice va aggiornato a ogni arrivo — e un cartello stampato con il codice sopra è esattamente ciò che non va fatto. Come si tiene insieme la catena degli arrivi è il tema della guida su come gestire il check-in e il check-out; l'accesso automatizzato ha poi un lato normativo che riguarda l'identificazione dell'ospite e non il welcome book, ed è trattato nell'articolo sul self check-in in Italia.

Meglio cartaceo o digitale?

Entrambi, con compiti diversi. Il digitale è quello che l'ospite ritrova sempre, perché sta nell'app e non si perde; il cartaceo è quello che funziona quando il wifi non funziona, cioè proprio quando serve la password del wifi.

A favore del digitale c'è la disponibilità: «Dato che gli ospiti possono accedervi direttamente dall'app, potranno consultarlo in qualsiasi momento e ovunque si trovino», e il testo si corregge in un minuto quando cambia la caldaia. Contro, i due vincoli già visti: il manuale lo leggono solo le prenotazioni confermate e le istruzioni per il check-in compaiono a 48 ore dall'arrivo, mentre le istruzioni per il check-out si scelgono da un elenco prestabilito — chiavi, chiusure, cosa spegnere, spazzatura, asciugamani — con «fino a 140 caratteri di dettagli facoltativi». In 140 caratteri non entra una spiegazione: entra un promemoria.

A favore del cartaceo c'è che non dipende da niente. La guida sulla zona si può stampare dalla piattaforma stessa — la pagina su come aggiungere una guida indica di cliccare su «Mostra l'anteprima e stampa» per lasciarne «una copia cartacea agli ospiti» — e un foglio sul tavolo della cucina si legge anche con il telefono scarico. Va però tenuto allineato al digitale: due welcome book che dicono cose diverse sono peggio di uno solo.

Come si valorizza la zona con i consigli locali?

Con il campo Guide, che è un elenco di posti consigliati collegato al tuo profilo e si compila dopo la pubblicazione dell'annuncio: «puoi suggerire i tuoi ristoranti, negozi, parchi e punti d'interesse preferiti». Due caratteristiche lo distinguono dal manuale: «Le guide degli host sono pubbliche e chiunque può accedervi su Airbnb», quindi funzionano anche come vetrina prima della prenotazione, e «I co-host di alloggi non hanno accesso alle nuove guide», dettaglio che conta quando l'annuncio è gestito da qualcun altro.

Che tipo di consigli scriverci lo suggerisce, indirettamente, il modo in cui Airbnb misura la categoria Posizione nelle valutazioni degli alloggi. La domanda che l'ospite si sente porre è questa: «l'ospite ha ricevuto informazioni su sicurezza, trasporti, punti di interesse e considerazioni specifiche come il rumore o altre situazioni che potrebbero influire sul soggiorno?». Non è un invito a elencare i monumenti più fotografati della città, che l'ospite trova da sé. È una richiesta di informazioni operative: quale autobus porta in stazione, dove si fa la spesa la domenica, se la strada è rumorosa il sabato notte.

Vale poi una cautela che è nostra, non della piattaforma: un consiglio si scrive solo su un posto che esiste ancora. Un ristorante chiuso da due anni è una promessa non mantenuta, e chi non abita in zona non se ne accorge.

Quanto incide il welcome book su esperienza e recensioni?

Airbnb non pubblica un peso, e nessuno lo ha misurato: dire che un welcome book valga mezza stella in più sarebbe una cifra inventata. Quello che è documentato è dove tocca la valutazione. Gli ospiti assegnano stelle a una valutazione complessiva e a sei categorie — pulizia, accuratezza, check-in, comunicazione, posizione, rapporto qualità prezzo — e tre di quelle categorie dipendono direttamente dalle informazioni che hai dato.

La più esplicita è il check-in. Quando la valutazione è negativa l'ospite può selezionare il motivo, e fra le opzioni previste ci sono «Difficile da trovare» o «Istruzioni non chiare»: sono le due cose che un buon blocco di arrivo esclude. La seconda è la posizione, con la domanda sulle informazioni su sicurezza, trasporti e rumore già citata. La terza è l'accuratezza, che chiede se «lo spazio era rappresentato in modo preciso con foto e informazioni aggiornate»: un manuale che descrive un elettrodomestico che non c'è più lavora contro di te.

Un dettaglio del meccanismo è controintuitivo e vale la pena conoscerlo: «La valutazione complessiva è una categoria a sé stante (non una media delle altre categorie)». L'ospite dà un giudizio sul soggiorno nel suo insieme, e un soggiorno in cui non si è dovuto chiedere niente è un soggiorno diverso da uno passato a scrivere messaggi.

Un welcome book, alla fine, non è un lavoro di scrittura: è un lavoro di manutenzione. I codici cambiano a ogni prenotazione, gli elettrodomestici si sostituiscono, i negozi chiudono, e ogni informazione vecchia diventa una domanda in chat o una riga in una recensione. Se preferisci che questa parte la segua qualcuno per te, la nostra rete di property manager locali la gestisce dentro il servizio di self check-in e gestione ospiti: lavoriamo a commissione sul fatturato, senza costi fissi, quindi guadagniamo solo quando guadagna il tuo immobile. Il primo passo è candidare il tuo immobile e vedere che rendita può generare.